Exercício de escuta eficiente
Demonstrar a importância de uma escuta eficiente aliada a habilidade de comunicação, seu cabimento e os benefícios que dela possam advir.
O ser humano, no âmbito de suas relações sociais, possui entre outras habilidades, a comunicação oral. Por meio dela ele é capaz de falar, de se expressar, de se comunicar, de repassar informações e de ampliar o seu conhecimento.
Num primeiro momento a habilidade da comunicação oral parece ser muito simples e fácil, contudo, infelizmente na maior parte das vezes, as pessoas não conseguem criar um diálogo eficiente, pois muito daquilo que se conversa, se discute através da comunicação se perde, não é assimilado ou mesmo compreendido, afinal, a ausência de concentração, a grande quantidade de informações, o desinteresse sobre o assunto, entre outros tantos fatores, podem dificultar o estabelecimento de uma comunicação eficaz e, portanto, uma compreensão e uma interpretação exata daquilo que era objeto de uma simples conversa.
De modo geral, as pessoas se comunicam mal, de forma desleixada, pois acreditam que o outro que interage como ela na conversa já sabe exatamente qual é seu pensamento.
Desta forma, a comunicação se torna ruidosa, ou seja, defeituosa, uma vez que, as informações transmitidas podem ser mal compreendidas ou mal interpretadas por aquele que as escuta.
Atualmente, a grande quantidade de informações a qual as pessoas estão expostas diariamente, o desenvolvimento da tecnologia e o avanço dos meios de comunicação torna mais difícil o estabelecimento de um diálogo eficiente, pois é muito complicado se desligar de tantos estímulos e muito fácil se distrair em meio a conversa. Portanto, a interação entre aquele que fala e seus interlocutores não se faz de modo real, ou pleno, já que na maioria das vezes, as pessoas não se concentram e não assimilam aquilo que ouvem.
Neste sentido, durante uma conversa normal supõe-se que uma pessoa espera a outra parte falar para que então também possa interagir. Sobre este aspecto, muito bem pondera Henrik Fexeus22 ao dizer que:
Se quiser ser confiável, você precisa ser melhor em escutar. Isso pode parecer uma bomba, mas você precisa ouvir mais do que fala. Há uma pesquisa que afirma que 75% do que é dito é ignorado, mal entendido ou imediatamente esquecido. Isso nos faz lembrar, de fato, a afirmação de Freda S. Sathe-Eldon de que nos lembramos de apenas metade da metade da metade do que é dito. Isso é trágico, uma vez que, você passa a maior parte do seu tempo acordada recebendo informação
(FEXEUS. Henrik. Habilidade social: exercitando sua habilidade de comunicação. Tradução: Sonia Lindblom. 1 ed. Rio de Janeiro: BestSeller, 2019. p.115)
Então, diante de tal constatação se faz necessário o desenvolvimento de uma escuta eficiente. A escuta eficiente constitui uma técnica de diálogo estabelecida entre as partes envolvidas em uma conversa, quais sejam: o interlocutor e o ouvinte. A técnica se baseia no desenvolvimento de uma comunicação sem ruídos, na qual as partes consigam compreender e interpretar as informações contidas no diálogo.
No âmbito das organizações, no contexto corporativo e empresarial, a escuta eficiente ou ativa, como também é conhecida, pode e deve ser introduzida. Quando se pensa em gestão de pessoas, a comunicação ativa deve estar presente, sendo que o gestor deve estar preparado a implementá-la, pois através dela pode otimizar o relacionamento e a interação de sua equipe, como também elucidar dúvidas e diminuir a ocorrência de conflitos que podem surgir no exercido da rotina diária de atividades realizadas pela empresa.
No ambiente laboral, a comunicação eficiente pode ser utilizada de várias formas, entre elas: em meio a uma reunião, no recebimento de um feedback, no recebimento de orientações relativas e execução de determinada atividade ou tarefa, comunicação com o cliente. Note que estas são apenas algumas possibilidades de sua implementação, entre outras tantas. Porém, note que em todas estas oportunidades há a possibilidade de se ouvir, de se expressar, de adquirir conhecimentos e informações.
No exercício da advocacia a introdução de uma escuta eficiente é de extrema importância para o desenvolvimento das rotinas jurídicas e administrativas e consequentemente para o desempenho das atividades e alcance dos resultados almejados, seja pelo escritório de advocacia ou departamento jurídico de uma empresa.
Sobre isso, muito bem pondera Luis Fernando Rabelo Chacon23 quando trata do controle de informações junto ao cliente:
2- ouça o seu cliente (é preciso saber ouvir, pois é não possível dar uma resposta adequada para algo que não compreendemos bem; mesmo que você já tenha a resposta ou perceba que o cliente está falando algo que não tem valor algum para a situação, ouça-o, ele espera ser compreendido para que possa ser bem atendido
(CHACON, Luis Fernando Rabelo. Gestão para advogados: gestão + gestão de escritórios métodos simples para alcançar sucesso profissional. São Paulo: Saraiva, 2014. p. 117)
O exemplo trazido acima, reflete uma das inúmeras oportunidades da implementação da escuta eficiente, sendo esta, em especial, uma importante atividade realizada pelos advogados, que devem se ater as informações trazidas pelos seus clientes e compreendê-las para que possam assessorar, dar consultoria e até desempenhar seu trabalho contencioso por meio da aplicação de seus conhecimentos técnicos.
Para que esta ferramenta de apoio a comunicação possa de fato ajudar e otimizar a comunicação no ambiente de trabalho é necessário se tornar um ouvinte eficiente abandonando, por exemplo, alguns comportamentos que tornam a comunicação ruidosa, entre eles: a distração, resistência àquilo que não se compreende, escuta passiva, ou seja, sem qualquer questionamento ou interação, fingir estar prestado atenção naquilo que se fala, imaginar saber do que se trata a conversa, ou imaginar que outro já sabe o que quer dizer.
O abandono destes comportamentos e a prática de novas condutas que permitam melhorar a interação entre o interlocutor e o ouviente serão de extrema utilidade para o exercício e a prática de uma escuta eficiente ou ativa.
Deste modo, busque evitar distrações, ou seja, evite se dispersar com a utilização de meios telemáticos (celulares, telefonemas, troca de e-mails), ou mesmo com conversas paralelas que possam interromper o diálogo estabelecido; exercite sua mente para que possa controlar os seus pensamentos e consequentemente possa estar compenetrado na conversa, ouvindo atentamente aquilo que lhe é repassado; tenha um interesse verdadeiro em relação ao diálogo, pois é importante que a outra parte note a sua preocupação e a sua atenção em relação as informações que te apresenta; ouça com atenção, ou seja, esteja atento ao diálogo para que haja a devida compreensão e interpretação a mensagem que lhe é transmitida; evite o julgamento das informações, busque ser isento na conversa, para que valores, ideias preconcebidas não interfiram na interpretação e compreensão dos fatos apresentados, isso lhe garante o estabelecimento de confiança e a busca por soluções para aparente conflito; não seja um ouvinte passivo, interaja, faça questionamentos para que tenha certeza de que a conversa está sendo efetiva e compreendida pelas partes envolvidas; demonstre empatia, ou seja, coloque-se no lugar do outro para que seja capaz de compreender as necessidades apresentadas, os anseios e as expectativas para que possam exercer as atividades no ambiente de trabalho com respeito, com atenção e assertiva, contribuindo na melhora do trabalho em equipe; apresente feedback, ou seja, dê retorno ao final de cada conversa justamente para saber se não há ruídos na conversa que possam interferir a realização de atividades ou tarefas relevantes na rotina de trabalho.
O exercício constante da escuta eficiente ou ativa, com certeza propiciará ao ambiente de trabalho e a própria equipe envolvida muitos benefícios entre os principais destacam-se: o estabelecimento de um relacionamento interpessoal, que propicia o respeito entre os membros da equipe e a construção e a manutenção de um ambiente saudável de trabalho; estabelecimento de empatia entre os membros da equipe, pois se colocar no lugar do outro é fundamental para o entendimento das necessidades que lhe são apresentadas; prioriza o trabalho em equipe, afinal possuindo uma comunicação eficiente o alcance dos objetivos e dos resultados esperados pela organização se tornam reais; reduz a ocorrência de conflitos advindos da comunicação ruidosa, o que torna o desempenho do trabalho mais eficiente; cria uma relação de confiança entre os membros da equipe, afinal uma comunicação eficiente não dá espaço para dúvidas ou conflitos irreais, o que permite a execução das tarefas com mais presteza; melhor aproveitamento do tempo de trabalho, já que havendo uma comunicação livre de ruídos e dúvidas não há a necessidade de retrabalhos, ou seja, da perda de tempo com a prática de tarefas que não correspondem àquilo que fora determinado.
Portanto, saber ouvir constitui uma grandiosa arte, em especial nos dias de hoje, com tantas informações disponíveis e com tantos canais de comunicação abertos por meio do avanço tecnológico. O desenvolvimento desta habilidade permite que as partes envolvidas no diálogo se sintam valorizadas, compreendidas e respeitadas, o que propicia a possibilidade de uma melhor interação e interpretação daquilo que é dito, fazendo com que as pessoas, estejam mais abertas e receptivas a possibilidades de mudanças, mais comprometidas com o desempenho de suas atividades, o que são fatores muitos relevantes e desejados no mundo corporativo e empresarial.